点击在线求助，应答的却都是机器人，这样真的好吗？

2018-06-02 08:38:32

编者按：人工智能技术的发展正在不断地改变着人们的生活与工作方式，它在一定程度上推动了社会的发展与进步，这一点是毋庸置疑的。但人工智能并不是万能的，因为机器并不具备人类的思维与情绪。当你打开网站上的在线求助窗口，却发现回答你的只是冷冰冰的机器人的时候，恐怕应该会很失望吧。

2016年4月，马克·扎克伯格在Facebook的F8会议上为Messenger上的开发者们描述了一个光明的未来，并宣布将进入“像和朋友一样与机器人聊天”的新时代。世界各地的开发人员，这些开发人员都拥有Facebook、Google和Microsoft等大公司的认证，都声称独立移动应用程序的时代结束了，并一起庆祝新的方式的到来——对话商务（Conversational Commerce）和聊天机器人（Chatbots）。11个月前，Facebook宣布其官方开发的聊天机器人“M”的beta测试中AI失败率为70％，随后便更新了其平台，并建议开发人员在Messenger中开发更轻量级的应用程序，同时禁用会话输入。

关于Wordhop.io，一直以来我们都知道两件事。第一件事就是，AI真的很难，要实现让机器人100％像朋友一样与人类交流还需要很多年。毕竟，机器人不能像人一样产生共鸣。第二，Facebook消费者不会因为他们想购物或对天气感兴趣而给一个企业发送消息。这些体验是以具备聊天机器人为前提条件的，并且还需要已从信息传递领域拓展到社交网络领域的行业数据的支撑。

Facebook用户真正想要的就是，在有问题的时候可以迅速得到商家的回复。

消费者在Facebook上给商家发送消息的主要原因是想要获得服务。其他的一切都是浮云。这样的交互式预售可能从客户的发问开始，及时的答复可以推进交易的进行。如果客户联系销售客服，通常是因为他们真的有问题需要请教客服。一些答案可以由机器人回答，而更复杂的问题可以交给人来解决，在有得力工具的情况下，人类的回复速度可以媲美机器人。

然而许多机器人开发者没有将注意力集中在最有需求的那部分上，而是寻求创造新的用户体验，或重新开发升级旧的关于chatbot的概念。如果机器人开发者觉得参与率低，这可能不是因为AI失败了，而是因为他们把消费者往一条最开始就不想走的路上引。没有利用已存在的消费者行为模式，也没有训练机器人回应客户的需求，AI的作用只是，实现机器人开发商想象中的创造性体验并指导消费者通过该体验来进行交互。

Facebook现在建议机器人开发人员完全禁用会话输入。

我个人并不认为，像Facebook建议的那样禁用聊天输入是针对AI和NLP的技术限制的正确解决方案。无对话能力的通信机器人对于新闻机器人是可以接受的，这其中的体验由通知和内容消费驱动。但是，如果是以服务为基础的业务的话，则需要为用户提供一个可以与你友好互动的平台。如果文字输入是Messenger的主要方式，那么就会限制客户的沟通意愿和能动性，并迫使他们寻求你能想象到的其他方式的客户服务，又或者只是延迟回复都会让客户更加失望。想一想IVR吧，每次听完菜单选项后，你要按几下“0”。

商界应该采用自动和人工相结合的方式，这样才能满足Facebook用户的需求。

中国的微信的小程序是整合于消息互动的，这满足了开发者对聊天机器人的期待，但是这是东方的文化现象，而西方企业则应该首先利用已有的消费者行为，并且要更好地利用这样的行为数据。如果你不是“聊天机器人会取代人工服务”这一概念的拥趸，只是坚守开业之初对顾客的承诺，那么引入这样的科技就可以帮助你加强与客户间的交流。如果你能够实现现在Facebook消费者们的期望，那么随着时间的推移，你也可以增加新的功能，并将消费者往你所期待的方向引领。最终你很可能会满足他们的需求。